5 grafik ile e-ticaret müşterileri yeni dönemde ne bekliyor?

Teleperformance  "Bir Tık'tan Ötesi: E-ticaret müşterileri yeni dönemde ne bekliyor?" raporunda önemli grafiklere yer verdi. 5 grafik ile e-ticaret müşterilerinin beklentilerine birlikte bakalım.  Raporda paylaşılan verilere göre e-ticaret sektörü özellikle genç nesiller arasında e-posta/web form, canlı sohbet, mobil uygulama ve otomatik chat kanallarını daha çok tercih ediliyor. Bunun yanında ses kanalının da kullanımının arttığını belirtelim. Tüm yaş gruplarına bakıldığında kullanıcılar yüzde 35 ile ne fazla email/web form, yüzde 25 ile ses ve yüzde 15 ile canlı chat kanallarını tercih ediyor.  Otomatik chat tüm yaş gruplarından kullanıcılar kazanması dikkat çekti. Ayrıca tüm sektörler arasında e-ticaretin en yüksek chatbot kullanınıma sahip olduğunu ekleyelim. Canlı chat ise genç nesiller başta olmak üzere yeni yaş gruplarından yeni kullanıcılar kazandı.  Rapora göre, jenerasyon farkını aradan kaldırdığımızda, yüzde 26 ile en çok sesli iletişimin tercih ediliyor. Sesli iletişim yüzde 21 ile email/web form ve yüzde 17 ile canlı chat takip ediyor. Y kuşağı için canlı chat'in 2. sırada yer aldığını belirtelim.  Z kuşağı sesli iletişim ve email web forma aynı oranda ilgi gösterirken, Sesli iletişimi en çok tercih eden kuşak ise yüzde 37 ile baby boomer'lar oldu. Sanal asistanlar günümüzde sıkça tercih edilen çözümlerden biri olsa da; paylaşılan verilere göre ülkemizdeki müşteriler tarafından pek tercih edilmiyor. Sektör ortalamasında katılımcıların yüzde 70'i gerçek bir kişiden yardım almayı tercih ettiğini belirtirken, Türkiye'de bu oran yüzde 79'a ulaşıyor.  Öte yandan sanal asistanı tercih eden ülkeler de mevcut. Yüzde 15 ile Brezilya, yüzde 13 ile Kolombiya ve yüzde 12 ile ABD Sanal asistanı tercih eden ilk 3 ülke olarak öne çıkıyor.  Türkiye'deki her 10 kullanıcıdan 7'si mobil uygulama kullanmayı tercih ediyor. Türkiye'deki katılımcıların yüzde 73 ile mobil uygulama kullandığını belirtiyor. Rapor göre Türkiye'yi yüzde 71 ile Çin, yüzde 67 ile Brezilye ve yüzde 63 ile Meksika takip ediyor.  Katılımcıların yüzde 51'i Markanın mobil uygulamasını kullandığını söylerken, yüzde 23'ü mobil uygulama olduğunu biliyorum ama kullanmadım yanıtını veriyor.  Müşteri hizmetlerinin sadakate etkisine bakıldığında müşteri hizmetleriyle etkileşimde olumlu bir deneyime sahip müşterilerin, etkileşimde bulunmayanlara kıyasla sadakat eğiliminin daha yüksek olduğunu belirtelim.  Müşteri hizmetleriyle etkileşimde olumsuz bir deneyime sahip tüketiciler ise daha düşük bir sadakat eğilimine sahip oluyor.  Teleperformance "Bir Tık'tan Ötesi: E-ticaret müşterileri yeni dönemde ne bekliyor?" raporunun tamamına erişmek için kurumun web sitesini ziyaret edebilirsiniz. 
http://dlvr.it/SK8WZf

Yorum Gönder

Daha yeni Daha eski